Chiedere attivamente le recensioni dei consumatori è oggi un must per chi vuole fare impresa. Talvolta è soltanto attraverso i commenti e i consigli di chi acquista, infatti, che gli altri clienti si fideranno di un brand. D’altronde non è altro che la cara vecchia logica del passaparola: l’unica cosa è che ora funziona online. Vediamo come.
Perché puntare sulle recensioni dei consumatori
Mai come al giorno d’oggi ognuno di noi ha un’opportunità per comunicare la propria opinione pubblicamente. Internet, infatti, ha cambiato definitivamente le regole del mondo, inclusa l’imprenditoria. Lo dimostra la sempre maggiore digitalizzazione delle imprese, e l’importanza della loro presenza online.
In questo contesto, oltre alla propria vetrina ufficiale – che può essere data da un sito personale o dalle pagine social – bisogna averne una “secondaria”. Si tratta di quel mondo che ruota attorno a coloro che hanno già conosciuto ed apprezzato i prodotti della propria azienda, e che possono consigliarla o meno ai loro pari.
Per questo motivo diventa importante puntare sulle recensioni per una qualsiasi azienda: in questo modo il prodotto o servizio fornito acquisisce maggiore valore, perché sarà accompagnato da esperienze d’acquisto reali.
Come chiedere il feedback ai propri clienti
Il primo passo è anzitutto capire come si vuole ricevere il feedback dai propri clienti. Il modo più “controllabile” quotidianamente è di avere uno spazio all’interno del proprio sito web per ospitare le recensioni, in modo tale da avere idea di chi le sta scrivendo e poterlo o poterla supportare in caso di difficoltà.
Non bisogna, però, limitarsi a questo. Esistono infatti diversi servizi esterni che sono unicamente dedicati alle recensioni, come ad esempio Collected.Reviews e RecensioneItalia.it. Si tratta di portali divisi per categorie che permettono di scrivere il proprio commento in merito ai servizi offerti da un’azienda.
A questo punto non resta altro che chiedere attivamente ai propri acquirenti – soprattutto quelli affezionati – di lasciare una recensione. Questo può essere fatto in seguito ad un acquisto online, una richiesta di contatto oppure direttamente in sede, se si ha un business fisico. Si può inoltre aggiungere sempre una call to action all’interno della propria newsletter.
In questo modo avremo la possibilità di dare un via immediato al processo di comunicazione della propria esperienza attraverso delle esperienze che siamo certi siano veritiere, in quanto abbiamo prova della loro esistenza. Può essere un’ottima idea cercare di spingere chi ci ha scelti verso la recensione offrendo uno sconto del 5% su un eventuale ordine futuro.
Perché valorizzare ogni recensione online
Anche la recensione più dura è di fondamentale importanza per il nostro business. Anzi, è forse quella da cui possiamo trarre di più. Ad esempio, un cliente insoddisfatto può segnalarci un problema di cui non eravamo al corrente, e che per questo motivo continuava ad esserci. Con una sua recensione negativa noi acquisiamo non solo conoscenza di quella difficoltà, ma anche il potere per far cambiare opinione a quello stesso cliente. Un potere che di solito non avevamo prima delle recensioni, perché se il cliente non si lamentava non potevamo sapere del suo problema, né quindi averlo potuto aiutare.
è infatti fondamentale cercare sempre di rimediare il prima possibile al problema. In tal senso bisogna potenziare il proprio comparto di servizio clienti, in modo tale da poter sempre guidare chi ci ha scelto ma è rimasto deluso verso una soluzione al proprio sentimento. Ad esempio, si può offrire un rimborso oppure una sostituzione, e senza dubbio uno sconto per un eventuale futuro acquisto. Così l’acquirente si sentirà ascoltato e considerato, ed avrà l’opportunità di dare un’altra volta fiducia alla nostra azienda.
Allo stesso modo, però, bisogna dare valore anche alle recensioni più positive. Chi decide di darci 5 stelle, infatti, è un nostro fedelissimo, e non dobbiamo perderlo per nessun motivo. Per questo dobbiamo ringraziare chi ci sceglie sempre, ed eventualmente premiarlo con sconti o ulteriori attenzioni così da rafforzare la sua fidelizzazione.
